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抓住顧客的竅門

還跟顧客各吹各的調,小心生意悄悄跑掉!

  對顧客來說,“交易”應該是自己和往來對象之間的人際連結,以及特別的互動體驗。然而,這與企業提供的產品或服務之間,往往存在著歧異。我們可以把這些歧異,歸類成下列范疇:

  一、顧客服務vs.特別的顧客體驗

  企業與顧客的互動關系應分成三種層次:交易處理、顧客服務和顧客體驗。顧客希望,自己的購買行為能夠讓自己享受到美好的體驗。只要能夠讓顧客有美好體驗,就能激起顧客熱切和興奮的情緒,讓企業很輕易地就可以顯得與眾不同。要創造卓越的顧客體驗,必須先做好交易處理和顧客服務兩個層次,接著在產品或服務里,加入三項要素:更深入的顧客信息、上下一心的使命感、重視顧客的感受。

  二、產品導向vs.顧客導向

  顧客購買的不是產品,而是產品功能。企業應從產品設計、制造以及提供服務三個面向著手,把營運重心從產品導向轉變為顧客導向。

  三、不斷開發新顧客vs.忠誠相待

  顧客其實希望忠于固定供貨商,但企業似乎對爭取新顧客比較有興趣,不想好好服務現有顧客,因此常常使得顧客有所遲疑。想要改變顧客遲疑的態度,就要把留住顧客看得比開發顧客重要。到底要怎么做才能讓自己和顧客情感有更深的連結,不妨思考以下六項要點:

  1.永遠從雙贏的角度思考。

  2.要有所取舍。

  3.盡量簡化——指交易的簡便。

  4.對的結果才要獎賞。

  5.仔細傾聽并且對顧客坦白——要樂于協助顧客,不要用一些莫名其妙的公司規定來塘塞顧客。

  6.宣揚你的事跡——讓大家知道你的各種成功事跡。

  四、一致化商品vs.差異化商品

  產品要與眾不同,才會吸引顧客。利用6W及SWOT分析,找出差異化的方法。企業不想當泛泛之輩,要做到差異化,就必須好好思考三個關鍵問題:

  1.顧客和自己做生意的體驗,跟顧客和競爭對手做生意的體驗有什么不同?列出不同之處,然后想辦法強化這些差異。

  2.我們訂定了什么樣的計劃,讓員工不會感到厭煩?員工是提供顧客體驗的管道,如果員工感到厭煩,一定也會讓顧客覺得厭煩。

  3.我們要怎么提供顧客不同的體驗,才不會讓顧客覺得厭倦?幾乎所有產業的每一家企業,都采用會員卡和紅利積點的回饋計劃。如果你也這么做,顧客是不會有深刻印象的,必須采用新奇的作法,持續帶給顧客新穎而貼心的體驗。
抓住顧客的竅門
   


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