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客服部各崗位工作職責

(一)主管

1. 以顧客滿意為中心,時刻維護公司形象。
2. 從全局出發樹立良好的窗口形象,禮貌大方地與顧客溝通。
3. 熟悉業務運作,掌握應酬技巧,以高度的熱情與責任感滿足來訪顧客的要求。
4. 掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識,掌握商品知識,了解各類商品售后服務范圍。
5. 受理顧客投訴,跟蹤商品售后信息,做好顧客回訪工作。
6. 負責為顧客提供開具發票、發放贈品及大件物品寄存的工作。
7. 負責安排購物車/籃、商品的還原工作。
8. 負責顧客電話預約訂貨,團體購物的接待。
9. 負責顧客退換貨手續的辦理。
10. 定期向上級匯報工作情況。
11. 對營運經理負責,分管售后服務部的全面工作。
12. 確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。
13. 指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。
14. 合理分配本區域各崗位人員的工作。
15. 接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。
16. 跟蹤售后信息反饋,負責抱怨顧客的回訪工作。
17. 指導總臺人員處理顧客退換貨,開具發票、寄存等工作。
18. 負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待。
19. 監督賣場各部門員工的顧客服務情況。
20.完成上級交辦的其它任務。

(二)主管助理

1.對主管負責,協助主管處理各項工作。
2.主管不在時行使主管權力。

(三)總臺領班

1. 對主管負責,分管總臺的日常工作。
2. 督導和檢查總臺員工的各項服務工作。
3. 完成主管交辦的其它工作。

(二) 總臺服務員

1. 嚴格執行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準,為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。
2. 負責接待和處理顧客的退換貨服務。
3. 負責電話的接聽和記錄,特別是顧客的建議要及時反饋。
4. 接待顧客的局面和電話投訴,負責按公司的程序處理好顧客投訴,讓顧客感到滿意。
5. 回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。
6. 負責為顧客提供開發票的服務。
7. 負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。
8. 負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9. 負責總服務臺的清潔衛生工作。

(三) 還原員

1. 負責購物車/藍和顧客未結帳商品的還原工作。
2. 負責購物車/藍的整理,方便顧客的使用。
3. 負責檢查購物車/藍是否完整、清潔,發現損壞及時更換、報修。
4. 熱情回答顧客咨詢,協助引導客流導向,確保出入口的通暢。
5. 協助顧客搬運、裝卸商品。
客服部各崗位工作職責
   


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